Le 30 aot dernier, loccasion du lancement de sa Foire aux vins, Carrefour innovait en inaugurant un tout nouveau logiciel dintelligence artificielle, le chatbot nologue digital . Capable de dialoguer sur demande avec le consommateur, novice ou expert, cette innovation est cense remplir un objectif clair pour la marque lhallebarde : imiter le caviste afin de fidliser le client.
Priode charnire pour les grandes enseignes, la Foire aux vins pse lourd dans le chiffre daffaires dun gant de la grande distribution comme Carrefour (environ 100 millions deuros) . Face une demande avide de conseils personnaliss, Carrefour sest ainsi aventur dans le dveloppement dun outil fiable, la fois proche du consommateur, facile daccs et dutilisation tout en prodiguant des conseils claires et idoines pour chaque type de clientle. Le-commerce du vin rside dabord et essentiellement dans la connaissance du produit et suppose laccompagnement de bons vignerons ainsi que dun catalogue large et cohrent . Tout le dfi est alors de digitaliser le vigneron dans un processus de conseil au client.
Pour la cration de ce service indit, Carrefour sest appuy sur deux start up franaises pour la cration de cet outil indit, Soyooz et LLC One, rompues au deep learning ( luvre avec Siri ou Cortana chez Apple et Windows) . Disponible sur Carrefour.fr et Facebook Messenger, ce chatbot propose un accompagnement personnalis qui va de lidentification des besoins du client (types de vin,), de son degr de connaissances (novice expert) jusquau prix quil souhaite investir (-5 euros, 5/10 euros,..). Ainsi, on cherche ici connaitre les gots et les habitudes du client pour lui proposer le produit le plus mme de le satisfaire. Le chatbot se prsente dailleurs comme notre caviste personnel lors de la discussion virtuelle, la notion de conseil est donc au centre de cette innovation. Cette tendance, qui augure de nombreuses avances dans dautres secteurs que le vin, est confirme par Thina Cadierno, directrice Digital & Clients chez Carrefour : Le client souhaite un parcours dachat et une exprience les plus simples et les plus fluides possibles, surtout dans un contexte o linformation est diffuse et partout. Dans sa recherche de simplicit, le consommateur a besoin la fois dassistance et dautonomie.
Dans une dmarche omnicanal, le client est ensuite dirig vers la boutique Carrefour la plus proche par un systme de golocalisation ou bien renvoy sur les sites e-commerce de Carrefour (Jereservemafoireauxvins.fr et GrandsVinsPrivs.com).
Particulirement efficient pour le march du vin qui demande un accompagnement personnalis aux amateurs, Carrefour attend de raliser les premiers bilans de ce chatbot pour tendre ce service dautres pratiques. On imaginerait en effet assez bien une adaptabilit du chatbot au rayon cosmtique lheure o les Youtubeuses beaut performent sur le Net.
Sources:
Le Monde.fr http://www.lemonde.fr/vins/article/2017/09/09/foires-aux-vins-les-supermarches-jouent-l-esprit-caviste_5183177_3527806.html
Eglo MONTANT, Pierre Charles PUPION, Cairn Info, 2011, E-commerce et vente de vin en ligne : lapproche stratgique dune petite entreprise https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2011-2-page-187.htm
https://www.usine-digitale.fr/article/le-digital-est-au-service-de-l-experience-client-thina-cadierno-carrefour-france.N582318 propos recueillis par Stphanie Mundubeltz